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电梯事故危机,电梯品牌应该如何做
2014-11-1
来源:河南100度
点击数: 13350          作者:刘婉
  • 电梯行业知名网络推广机构怒蛙网络点评:电梯品牌遇到电梯事故等重要危机应该如何进行网络应对处理,一方面应该关注网络信息动态,进行及时疏导沟通,避免事件扩大化;另外一方面,加强线下事件处理,和线上不利信息的优化。将大事件变成小事件,把小事件在短期内处理于无形。以下是电梯行业事故危机公关案例分享。

    奥的斯电梯公司

    奥的斯电梯公司作为世界上最大的电梯生产商之一,美国联合技术公司的全资子公司,奥的斯目前在中国From EMKT.com.cn经营奥的斯、西子、大连星玛和江南快速四个电梯品牌。100多年前,中国第一部电梯由奥的斯安装在上海。

    案例回放:
    2011年7月5日上午9时36分,北京地铁4号线动物园站,乘客乘坐电梯上行忽然发生事故,扶梯自行倒转,瞬间大量乘客被强行拖拽、拉扯,造成多人挤压。故障致一名13岁男孩遇难,30多名乘客跌倒受伤。事故的始作俑者奥的斯成为众矢之的,鉴于奥递斯存在安全隐患,各方要求奥的斯召回。

    7月5日,地铁事故发生后,市交通委做出反应,各地铁线全线停用奥的斯自动扶梯(北京市地铁路网内现有257部奥的斯扶梯),并对1331部地铁电梯进行排查。

    7月5日晚,奥的斯(中国)发表声明,对事件产生的影响表示深切歉意,并表示将配合相关部门做好事故调查和善后工作,并强调不考虑召回,奥的斯的解释是,电梯产品有其特殊性,是建筑的一部分,如果要召回就必须全部拆掉,将影响建筑物构造,因此无法像汽车一样召回。

    7月6日,北京市交通委召开新闻发布会称,造成地铁4号线电梯故障的直接原因是电梯的固定零件损坏,但事发时,自动扶梯防止电梯反向下滑的保护装置并未发生作用,建议相关部门对奥迪斯扶梯设计、制造中可能存在的缺陷进行调查。

    7月6日,北京市交通委运输管理局、北京市特种设备事故调查处理中心、北京京港地铁公司联合通报显示,由于奥的斯电梯主机固定零件损坏,导致四号线动物园站A口上行电扶梯发生设备溜梯故障。为保证运营安全,目前北京市已经全面停止采购该品牌电梯,并要求257部奥的斯自动扶梯停止使用。如果必要时相关部门将对该品牌电梯启动召回制度。

    7月6日,北京市质监局副局长张巨明表示 “奥的斯公司对此次事故有着不可推卸的责任。”这次,奥的斯方面选择了沉默。奥的斯电梯公司公共事务部经理李明杰表示:“调查还没有结束,根本原因现在也还无法确定,对是否启动产品召回没有进一步评论。”

    7月8日,质检总局全面叫停奥的斯513MPE型号电梯。

    7月11日,奥的斯电梯公司公共事务部经理李明杰表示不方便发表评论,并称正在积极配合相关部门确定事故的根本原因。对于伤亡家属赔偿工作的进展,京港地铁新闻发言人杨苓表示,“最终结果还没有出来,在责任方认定之后,我们会对奥的斯进行具体的追偿。”

    11月25日,北京市质监局披露“7•5”地铁4号线自动扶梯事故调查结果,认定这是一起责任事故,扶梯制造单位广州奥的斯电梯有限公司、日常维护保养单位北京奥的斯电梯有限公司负主要责任;奥的斯电梯(中国)投资有限公司由于未能及时发放有关技术文件,对本次事故负次要责任。3家公司均被处以罚款,其中广州奥的斯电梯有限公司被罚款20万元。负责事故扶梯日常维护的人员被吊销作业许可证。对于涉嫌触及刑律的两名事故责任人,调查组建议司法机关依法追究其刑责。市质监局、市交通委等相关部门针对本次事故进行深入分析,正在研究制定《北京市交通运输行业特种设备安全使用规范》,拟对地铁扶梯的选型、加强人员值守疏导、增加日常维护保养频次等提出更加严格的要求。

    11月26日,奥的斯发表声明表示,认同北京市质监局的调查结果,承认事故电梯存在设计缺陷。奥的斯中国公司人士表示,“相关善后赔偿工作已接近尾声”,称会配合京港地铁公司,确保所有受此事件影响的人得到妥善安排及补偿。对于事故扶梯以及可能受到影响的扶梯,奥的斯已经在按照各方已认可的整改方案,展开完全、彻底的整改工作,包括彻底更换连接主机底板和主机底座的特定螺栓,以及特别安装一个附加安全保护装置,计划在春节前陆续恢复全部相关扶梯的安全运行。

    在整个事件过程中,奥的斯又曝出其他安全事故。9月9日东莞市西子奥的斯电梯从7楼坠落至负一层造成21人不同程度受伤。11月2日,《每日经济新闻(微博)》记者致电东莞市南城区委宣传办和东莞市质量技术监督局,询问最终调查结果,均遭遇“踢皮球”。据《东莞时报》10月15日报道,关于电梯事故调查结果和责任划分等,来自事故受伤人员的建材公司方面表示,他们至今没有接到任何关于赔偿方面的通知。

    案例点评:

    根据著名危机公关专家、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生危机公关5S原则,对案例做如下点评:

    1、承担责任原则(SHOULDER THE MATTER):

    7月5日晚,奥的斯(中国)发表声明,对事件产生的影响表示深切歉意,并表示将配合相关部门做好事故调查和善后工作。随后在调查结果出来后表示,按照各方已认可的整改方案,展开完全、彻底的整改工作,包括彻底更换连接主机底板和主机底座的特定螺栓,以及特别安装一个附加安全保护装置。这些都是一种负责任的体现。但是奥的斯就如何保障其电梯的安全并无具体行动措施,因此无法消除对奥的斯电梯安全的疑虑。

    2、真诚沟通原则(SINCERITY):

    事发当晚,奥的斯(中国)发表声明,仅对事件产生的影响表示深切歉意,人命关天,没有哀悼,只有歉意,显然是不够的。7月6日,北京市质监局副局长张巨明表示 “奥的斯公司对此次事故有着不可推卸的责任”;7月8日,质检总局全面叫停奥的斯513MPE型号电梯。对此,奥的斯电梯公司公共事务部相关人员均表示不方便发表评论,没有体现出一个大的跨国品牌应有的风范。

    3、速度第一原则(SPEED):

    在该事件中,奥迪斯抓住第一现场和第一时间,在事故发生之初,发表声明表示道歉,同时等待调查结果。在调查结果出来之后,公众焦点集中到主要责任方——奥的斯电梯公司的时候,它又采取了道歉,承担责任,积极投入整改工作。

    4、系统运行原则(SYSTEM):

    在此次危机事件中,奥的斯电梯公司处理及时,在事件发生之初,应对从容;在调查结果出台之后,又采取了相应的举措,积极配合媒体、质检部门的工作。在事件的整体处理方面表现出了很好的素养,但就如何重树品牌形象,重拾消费者信心方面,没有相应的举措。

    5、权威证实原则(STANDARD):

    11月25日,北京市质监局披露“7•5”地铁4号线自动扶梯事故调查结果,认定这是一起责任事故,扶梯制造单位广州奥的斯电梯有限公司、日常维护保养单位北京奥的斯电梯有限公司负主要责任;奥的斯电梯(中国)投资有限公司由于未能及时发放有关技术文件,对本次事故负次要责任。在整个过程中,奥的斯公司都注意对权威机构意见的肯定,并进行积极配合。

     

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